通过人工智能增强的代理和数据改善客户旅程

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陆乔诺 标签： 人工智能、呼叫中心、< /span>Webex 联络中心、IT 解决方案、客户旅程、联络中心即服务 在我之前的博客中“弥合阻碍卓越客户体验的差距”和“使用 AI 提升您的云联络中心”，我确定了可能阻碍您组织的客户体验 (CX) 的差距，以及 AI 可以帮助填补这些差距的一些方法。在本系列的最后一篇博客中，我将更深入地探讨人工智能如何使客服人员变得更有价值、对客户更具有同理心。我还将了解人工智能如何在客户互动后提供可操作的行为分析和有用的统计数据。 如何理解座席生产力和客户同理心 到目前为止，我们已经讨论了如何最大限度地提高客户在与您的互动中的满意度。然而，确保您的座席（可以说是您最重要（也是最昂贵！）的资源）每天尽其所能地工作并感觉最好也同样重要。人工智能在这方面也能有所帮助。 想一想您在购物时获得的最佳体验。最令人愉悦的体验是能够在您想要的时间、以您想要的方式得到您想要的东西。 将其转化为座席的世界，这意味着为您的座席提供尽可能多的关于客户的知识——他们买了什么，他们以前需要什么，他们上。

次打电话时是否心烦意乱地挂断电话，并暗示他们现在可能打电话的内容。冷启动电话并不是一个好的开始。人工智能可以指导客服人员采取正确的行动，并根据其他成功的消费者互动的经验教训，在正确的时间提供正确的信息与客户分享。 使用更智能的参与工具支持代理商可以减轻代理商在尝试与消费者解决复杂问题时感受到的压力。人工智能驱动的代理工具还可以加快交互速度，创造省力的个性化体 手机号码数据 验，让客户觉得组织足够关心他们的需求、尊重他们的时间并解决他们的问题。一些重要的功能包括： 客服人员解答：在客服人员与客户交谈和/或聊天时，为客服人员提供基于情境的实时建议和指导。这可以最大限度地减少代理研究时间并提高首次联系解决率。 客服人员通话记录：为客服人员提供通话记录和摘要，最大限度地缩短通话后的处理时间，提高交易和跟进的准确性，并与整体客服人员一。



起效率。 为什么交互后分析和优化很重要 所以您已经满足了客户的需求。你确定他们不会面临被下一场竞争活动挖走的风险吗？更低的付款计划、更耀眼的报价或更友好的电话可能会让你失去他们。这就是为什么了解客户的情况至关重要。人工智能可以再次提供帮助。 人工智能可以帮助识别行为模式，使您和您的代理能够更深入地了解客户的情况。这反过来有助于推动与客户更好的时间点互动，同时也提供了持续改进和减少客户工作量的机会。 过去，联络中心报告会告诉我们收到、放弃的交互次数、处理时间和座席绩效统计数据。通常，汇总统计数据看起来不错，但情绪得分仍然很低，导致分析师问自己“真正的体验是什么？” 人工智能通过超越汇总统计数据来识别对体验产生负面影响的客户和代理行为来帮助我们回答这个问题。例如，客户在自助服务中迷失方向、被客服人员搁置过久而导致放弃、。